Tres semanas más tarde, Adolfo Ortega y Marina Delaunay escribieron en EXPANSIÓN un reportaje multi-capitulado sobre el hecho. Adolfo me había entrevistado dos días después de dar a conocer mi escrito, y amablemente plasma en su capítulo “Invisible”, algunas de mis ideas. (EXPANSIÓN 936; marzo 22, 2006)
A 80 y tantos días de éste lamentable evento, los cadáveres no se han recuperado y el conflicto minero se ha politizado y exacerbado. Por ello, creo oportuno retomarlo, con algunas acotaciones (a manera de actualización) sobre como se dieron los hechos en los siguientes dos días.
“Mal Manejo de crisis”
Una vez más, nos enfrentamos a un excelente ejemplo de cómo no se debe manejar una Crisis. Me refiero a la tragedia (por que acabará indudablemente en tragedia) de la Mina de Pasta de Conchos en Coahuila.
No me voy a referir a las condiciones contractuales ni laborales de los mineros, ya que es objeto de toda una discusión aparte. Me refiero a la desatinada respuesta de Minera México o Grupo México, quienes son los propietarios de la mina.
No es una sorpresa que esto suceda así. En México la disciplina del manejo de crisis es prácticamente inexistente y solamente algunas grandes Empresas entienden cómo se debe de abordar un problema que afecta su propia percepción e Imagen ante el Público, las Autoridades y los Inversionistas.
Queda claro que en los tiempos modernos y de la comunicación globalizada, la mayor parte de un todo es la percepción, nos guste o no. No importa cuanto bien se quiera hacer, si la percepción que la gente tiene es que se quiere hacer mal. No importa que tan bueno sea nuestro producto, si la percepción del mismo es mala o nula.
Hablar de minas, mineros, pobreza y explotación es un tema delicado. La Industria y el negocio de la minería son de alto riesgo laboral y se encuentran entre los giros con los índices de siniestralidad más grandes del país y del mundo. Más aún la minería de carbón.
¿No debería entonces Minera México haber manejado mejor su imagen.
Las tres máximas del manejo de crisis:
a) Dilo RÁPIDO
b) Dilo TODO
c) Dilo TU MISMO
El no acatar cualquiera de estos rubros, pone en problemas a Empresas, Celebridades, Políticos e incluso a Naciones enteras.
El silencio y la desinformación son el mejor medio de cultivo para que los medios, el público, los adversarios, los mismos empleados o el enemigo hagan crecer su propia versión. Es el campo ideal para el rumor, el escarnio y hasta la teoría del complot.
Lo que no ha hecho Minera México:
a) Hablar al público en las primeras horas del problema, a través de SU PRESIDENTE o DIRECTOR GENERAL. El seguimiento posterior lo puede tener un vocero u otro alto Ejecutivo, pero el Presidente debió haber dado la cara y asumir cualquier responsabilidad de forma inmediata. Si se consulta la página de Internet de Minera México, no se observa ni un solo comunicado al respecto. No dice nada.
El día de ayer se publicó una página completa con un comunicado terriblemente artificial y frío. No esta escrito por el Director General sino que en su redacción semeja una nota periodística. Dice lo indispensable. No dice nada humano.
El haber declarado a los medios de forma personal, el haber acudido en persona a cada uno de los noticieros a hablar, el aparecer ante los familiares dándoles la mano, abrazándolos y viéndolos a los ojos no le hubiera costado un peso. El desplegado sí cuesta.
*** NOTA: Tres días después, la asesoría llegó. Se notaba. Se publicaron impecables desplegados y Minera México asumió el 100% de la responsabilidad. Sin embargo, el CEO nunca dio la cara (como lo refiere el artículo de EXPANSIÓN)
b) Cobijar a los afectados. El día de hoy, “La Jornada” se deleita con una foto en la cual se observa a los empleados de la mina leyendo un comunicado a los familiares de los mineros divididos por una enorme reja.
Las familias están excluidas. La Minera no se percibe como responsable de ellas. No se trata de darles acceso a una zona peligrosa o de alto riesgo. Se trata de haber instalado en las primeras horas un campamento muy bien montado. Gastando mucho DINERO. Con comedores, baños portátiles, una guardería, servicio médico, catres y ¿por qué no?, una capilla con un sacerdote.
Las familias necesitan atención y consuelo. Necesitan comida ya que abandonaron su casa o sus trabajos para estar allí, pendientes de lo que pasa. Necesitan alguien que les dé un café, alguien que los consuele.
Se observan “voluntarios”, sólo voluntarios. No se observa a nadie PAGADO por la Empresa cuidando de las familias.
***NOTA: Las condiciones sugeridas arriba, nunca se dieron. Fue hasta haber declarado muertos a los mineros y solicitado ayuda y tecnología norteamericana, que comenzamos a ver instalaciones mas “modernas” ser instaladas.
c) Informar de manera continua y entendible. Un Gerente de una mina con un altavoz leyendo un comunicado, no es comunicar. Se requieren gráficas y dibujos de los avances que estén al alcance y la comprensión de las familias. Se requiere video del interior de la mina para que la gente constate lo terriblemente difícil y peligroso de la situación, de esta forma se evitan rumores y especulaciones. Que no nos extrañe que el día de mañana corra la leyenda de que “los dejaron morir” o “los encontraron vivos pero los mataron” para que no hablaran sobre la inseguridad, etc… Eso es típico en una sociedad a la que se le informa mal.
***NOTA: Fuimos testigos de cómo la incomodidad derivó en violencia; amén de enfrentamientos políticos entre el gobierno Federal y el estatal.
d) Asumir su COMPROMISO SOCIAL. En la página de Minera México se lee: “…En nuestra empresa tenemos un compromiso con la comunidad y con preservar el medio ambiente…” es todo. Sin embargo, los mineros sobrevivientes fueron atendidos en el IMSS local. Al fin el IMSS “se lo cobran a la Empresa” y se deben de cobrar caro debido al índice de siniestralidad de las minas.
¿Hubiera sido complicado llevarlos en ambulancias aéreas a una “segunda opinión” en Saltillo, Torreón o Monterrey? Aunque no requirieran mayor cosa; la percepción de un real interés hubiera sido otra.
***NOTA: Grupo México asumió de una manera correcta su compromiso con los deudos y las familias. No me quedo convencido de la atención a los heridos. Pienso que la “recompensa” o bono a los rescatistas fue un excelente toque de buenas relaciones públicas, y lo correcto por hacer.
¿Cuesta dinero hacer todo lo anterior?
Sí. Cuesta MUCHO dinero. Sin embargo, cuando se enfrenta la pérdida de 65 empleados en una situación tan dramática frente a los ojos del mundo, el dinero no debiera ser obstáculo.
Dicen los expertos que una cuarta máxima en el manejo de crisis es la de TOMAR EL CONTROL de la crisis. Minera México no lo tiene. Hoy lo tienen los medios, las autoridades y vayan ustedes a saber quién más.
Las primeras notas periodísticas destacan opiniones de mineros, cuerpos de emergencia, autoridades, el sindicato, etc. Nadie en la Empresa tuvo el control.
Las pérdidas humanas son lo peor que puede ocurrir. Nada paga el valor de una vida. Sin embargo, para la Empresa, el no manejar de manera adecuada un problema de esta magnitud tiene a la larga, repercusiones mas serias que el accidente mismo.
***NOTA: Al final del día, lo mas paradójico. Grupo México no ha manifestado grandes pérdidas. Su valorización en bolsa apenas y se movió, y las pérdidas de negocio han tratado de ser estabilizadas con incrementos de producción en sus minas de Perú.
Para una trascripción del capítulo de EXPANSIÓN (©EXPANSIÓN) donde he resaltado las ideas aportadas al reportaje, pueden hacer clic: AQUÍ
Buen ensayo, aunque yo agregaría una máxima, DI LA VERDAD., tu segunda máxima dice DILO TODO, no se si en todo caso estas considerando la mía en esa.
Saludos, he leido ya varios artículos de este blog y me parece super interesante, sin embargo, me animo a escribirte en este en específico ya que hoy en día estoy estudiando Mercadotecnia, sin embargo, por azares del destino yo estudié la mitad de la carrera de Ingeniería de Minas y Metalurgia en la UNAM, donde tuve contacto con la gente de este medio, en referencia directa a tu artículo, me parece excelente como lo detallas, sin lugar a dudas, falló el manejo de crisis en la tragedia, sin embargo, esto es normal en una compañía minera, siendo un medio tan cerrado, es preferible tapar algo así, y más por el hecho de que por el material que se extrae, se sabe que la minería de carbón es una de las más peligrosas, ya que hay demasiados depósitos de gas entre el material, amén de que con una explosión de esta magnitud, no habrá restos humanos, por la temperatura alcanzada dentro (alrededor de 200°C), esta tragedia, aunado a mi experiencia y al área de estudio a donde me quiero dirigir, me llevó a darme cuenta como las relaciones públicas en México no son tomadas con importancia, y como en un simple manejo de crisis a cualquier nivel (lo acabamos de ver con el caso News Divine) en este país no solo no es adecuado, en algunos casos es inexistente.
Saludos