iPhone 3G: Telcel con CERO visión de servicio al cliente

El pasado 11 de Julio fue el lanzamiento nacional -e internacional- de el iPhone 3G.

Grandes líneas (colas) se hicieron en tiendas de muchos países para obtener el artilugio. En todo el mundo surgieron problemas para poder activar el teléfono ya que por cerca de 4 horas el servidor de iTunes estuvo bloqueado por exceso de tráfico. Finalmente, quienes estuvimos puntuales a la cita, pudimos activar nuestro iPhone alrededor de las 13:30h (GMT -6).

La experiencia sin embargo no estuvo carente de dolor; y éste se debe a la falta absoluta de enfoque en el cliente que tiene Telcel (el carrier mexicano de iPhone)… o la gente de ventas que allí trabaja.

Mucho se ha hablado del precio del teléfono, o del contrato forzoso por 24 meses, pero si somos honestos, éstos no son problemas propios de Telcel; de hecho, los precios de los teléfonos son realmente competitivos y baratos si se compran en el plan adecuado. 

La mayor parte de los carriers en el mundo, comenzando por AT&T, están “amarrando” sus contratos de 3G para iPhone a través de contratos forzosos de 24 meses. En una época de “portabilidad” numérica, es un “derecho” que bien les corresponde.

Si somos lo suficientemente pragmáticos, la mayor parte de la gente, de cualquier manera no se movería de esa compañía durante los próximos dos años. El plazo de 24 meses en realidad, no es un problema.

Los precios del iPhone en México, al igual que en el resto del mundo, están sujetos a cierto nivel de subsidio por parte del carrier, que depende a su vez del plan tarifario que se contrata. Así, en México el iPhone 16G se podía obtener en $2,100 MX  ($ 204 USD) con el plan de 400min de Telcel. Personalmente logré obtener un iPhone de 16G pagando por el $1,695MX ( $ 160USD) gracias a que en el proceso se me tomaron mis “puntos” de “Círculo azul” de Telcel

Haber obtenido el aparato a menos de $134 USD del precio anunciado por Steve Jobs, no es mal trato.

 

Tarifas excesivamente caras… e intencionalmente amañadas.

El plan forzoso es “mundial” y el teléfono es -incluso- más barato. El problema son las tarifas. Aquí comienza la falta de visión de Telcel hacia el cliente. Las tarifas que Telcel exhibe y ofrece a los usuarios del iPhone no son de modo alguno mas económicas o más convenientes que en otros lugares. Para una economía que representa menos de una décima del valor de los Estados Unidos, los precios son en ocasiones más altos.

Las tarifas comunes de telefonía celular de Telcel son [ya de por sí] más elevadas que las de los carriers Estadounidenses. Telcel podría argumentar que ofrecen un abanico de posibilidades para todos los gustos y presupuestos, pero lo cierto es que sus competidores en México son más baratos o tratan de ofrecer servicios de valor agregado como llamadas gratis entre los teléfonos de la misma compañía telefónica. Telcel sin embargo sólo busca vender más tiempo aire… o volumen de datos.

Al referirnos a los planes tarifarios del iPhone, Telcel vuelve a buscar ganancias extraordinarias a expensas de sus clientes (o lo que es peor, de la lealtad de sus clientes). 

Se ofrecieron tres planes tarifarios para el iPhone, los cuales no ofrecen beneficios adicionales o que hagan al cliente sopesar el contratar un iPhone con Telcel. Por su naturaleza misma, el iPhone debe de contar (en un escenario ideal) con un enlace permanentemente abierto para transmisión de datos. Y hablamos de datos de alto consumo, como navegación en Web o transferencia de archivos pesados como fotos o video.

Cualquiera hubiera esperado que Telcel ofreciera un plan especialmente diseñado para “disfrutar” de todas las bondades del artilugio a un precio, no más barato, pero que no representara la sumatoria de varias tarifas.

La visión de Telcel en este sentido fue terriblemnte obtusa: El iPhone será un gancho con el cual atraerán más gente (ver abajo) y así vender más tiempo aire y más planes de datos “ilimitados”

Ejemplo: Si se contrata el plan tarifario más elevado (que debería ser el más conveniente) se pagan $799 MX ($77 USD) pesos por 400 minutos de tiempo aire, con algunos detalles como el precio por minuto adicional, los mensajes escritos (200) incluidos, etc. Éste plan, el “mejor”, solamente incluye 200MB de transmisión de datos, lo cual es insuficiente (además de ridículo) para utilizar un iPhone. El cliente debería comprar entonces, un plan de datos ilimitados pagando $579 MX ($56 USD) adicionales, para un total de $1378MX ($134 USD).

En AT&T, el plan ILIMITADO (minutos de teléfono ilimitados + datos ilimitados + mensajes de voz ilimitados) cuesta: $129.99

Lo peor de todo, si un usuario de Telcel adquiere (por necesidad) el plan de datos “ilimitado”, no obtiene algún reembolso por los 200MB que ya pagó en su tarifa “normal”.

La empleada que amablemente nos atendió, nos mencionó que “habría un plan de datos ilimitado para iPhone” por $499.00 MX ( $ 48 USD), pero que no podía [ni siquiera] ofrecérmelo, ya que no tenía clave en el sistema interno de Telcel. ¿Patético, no?

 

Castigo a los “early adopters” y clientes leales… en busca de una mayor comisión.

Esta manera de ver las cosas, tan peculiar de Telcel, es a todas luces contraria a cualquier estrategia encaminada a premiar la adopción de productos y servicios nuevos, o premiar al lealtad de los clientes.

En un caso verdaderamente absurdo de ceguera de taller, los empleados de Telcel estuvieron apunto de negar la venta del iPhone en su primer día de lanzamiento, como a continuación explicamos:

Un memorandum interno de Telcel, al cual tuvimos acceso cinco días antes del lanzamiento a través de una empleada mal informada (como todos lo estuvieron al momento del lanzamiento)  y quien amablemente (e ingenuamente) nos mostró el email en su PC, era claro en enfatizar los siguientes puntos:

  • Vender, hasta donde fuera posible, el 80% de los iPhone a nuevos usuarios Telcel (migrantes) y aceptar sólo el 20% de “renovaciones” de contrato, (es decir los clientes actuales quienes llevamos en algunos casos varios años de “lealtad” a la empresa).
  • Insistir en la venta de un paquete de datos “ilimitado” adicional (el de los $579 MX mencionado arriba).
  • Concentrar la información en una lista de pre-registro, de la cual hablaremos abajo.

La explicación a semejante cosa es simple: Asegurar la mayor cantidad de comisiones de ventas (entre las Fuerzas de Ventas de Telcel, como quiera que estén organizadas) aprovechando que habría un producto nuevo y llamativo. Entre las Fuerzas de Ventas de las empresas de telefonía celular, las comisiones más atractivas provienen de las líneas nuevas, no de las renovaciones.

La estrategia provenía evidentemente de las Gerencias de Ventas de Telcel. Por lo menos eso queremos creer. No es concebible que semejante absurdo hubiera sido planeado por la Alta Dirección.

Fuera del descuento aplicable al equipo con puntos de “Círculo azul”, política estándar de Telcel; en ningún momento hubo una promoción especial (o por lo menos una fila especial) para premiar a los clientes de varios años o de “alto consumo”. Ese tipo de detalles de valor agregado no están en la mente de Telcel

 

Falta de información, falta de entrenamiento; y  en el teatro del absurdo: Abrir las puertas… y negar las ventas.

Un amigo mío de la universidad solía hablar de los “Mexican proceedings”, como toda aquella forma absurda y tonta de hacer las cosas más complicadas e inexplicables que tenemos en México.

El Mexican proceeding para el Centro de Atención Telcel que visitamos (Plaza Cuicuilco) fue el siguiente:

Desde las 08:15h de la mañana (la tienda abre a las 09:00h) y con gente esperando afuera desde las 06:30h que abrió el centro comercial, se pudo escuchar a la Gerente de la tienda dando explicaciones a un mal entrenado y desinformado personal (en el lanzamiento del iPhone).

“… a esta gente que está esperando afuera, hay que hacerle saber que no será posible que lo tengan hoy… tendrán que hacer una cita y les llamaremos…”.

“… la preferencia la tienen primero los clientes de nuevos contratos… si son renovaciones, deberán regresar otro día…”.

Las puertas se abrieron 25 minutos antes para que el otro Gerente nos informara (y confirmara) lo que habíamos ya escuchado desde afuera. 

Según él, había ya un “pre-registro” y a esa gente se le daría la preferencia; de hecho, ninguna de las cerca de 40 personas que estábamos allí tendría un iPhone en ese momento.

“… debemos organizarnos, hay cosas que aún no sabemos… Apple nos ha enviado un número muy limitado de teléfonos y por ello debemos hacer una lista de citas…”. En pocas palabras, era el día y la hora del lanzamiento mundial de iPhone y uno de los Socios Comerciales más importantes de Apple en el mundo (América Móvil) decidía que no vendería el aparato hasta:

  1. No haberse organizado internamente y haber aprendido.
  2. No haber depurado y seleccionado de la lista, a los clientes que les convenía tener en ese nuevo plan, es decir los “migrantes”, que serían de quienes ganarían más comisiones de venta.
  3. Haber pre-seleccionado a los clientes que querrían contratar los planes más caros y de esa manera reflejar mejores ventas.

El lanzamiento del iPhone no tenía nada que ver con un lanzamiento mundial de Apple. No tenía nada que ver con las expectativas de los clientes por tener un aparato de vanguardia. No tenía que ver con Telcel haciendo una labor medianamente decente de mercadotecnia. El lanzamiento del iPhone era relegado a algo tan vulgar como sacar provecho comercial de la súbita demanda y el deseo de un gran número clientes por un aparato en específico.

 

Una llamada de arriba. La cosa cambió… más o menos.

Algunos de los presentes, nos dimos a la tarea de llamar al 01-800 de Telcel, donde los operadores no se daban abasto con las quejas que llegaban de varios Centros de Atención a Clientes (CAC) que estaban en la misma situación.

Aparentemente la crisis los rebasó. No contaban con esa demanda ni esa respuesta de la gente. Evidentemente alguien llamó al CAC ya que el operador nos dijo “Señor, en este momento nos informan que la Gerente de la tienda saldrá para atenderlos y asegurarse que sí se los vendan hoy mismo…”. En ese preciso momento salía el otro Gerente (varón) y nos informaba que solamente se vendarían 20 equipos (a los primeros 20 que llegamos). Cabe mencionar que la concurrencia estaba formada por 100% de clientes Telcel; es decir, si la tienda contaba con 80 o 100 iPhone, ellos sólo venderían 20 ya que “no les habían surtido más…”. La cuota se mantuvo. Quizá no como la gente de ventas de Telcel lo planeó, pero no flaquearon. Sólo 20 teléfonos se vendieron ese día… a clientes Telcel; el resto de los iPhone (ya que es inconcebible pensar que sólo hubiera 20 en una tienda) se conservó para sus “nuevos contratos”.

Finalmente, fuimos testigos de la confirmación de la indicación de la insistente venta del plan tarifario ilimitado, cuando hubo que escribir (así eran las órdenes) en la documentación la leyenda: “No acepto el plan ilimitado de datos ofrecido por el representante en el CAC”. De esta forma no los penalizarían.

 

Lo que hubiéramos esperado y que Telcel nunca realizó.

Existen pocos momentos que una empresa puede aprovechar para -más allá de incrementar sus ventas en un fin de semana- se confirme y consolide como un líder ante los ojos y en la mente de los clientes.

Uno de esos momento era sin duda el lanzamiento del iPhone en México. Sin embargo, Telcel optó por el otro camino; el camino fácil, el camino de las ganancias súbitas. Optó por hacer que los clientes tuvieran una mala experiencia de compra en vez de una gratificante. Telcel optó por confirmar la mala imagen de depredador abusivo que tiene con sus clientes y con la población en general.

Imaginémonos por un momento que Telcel hubiera pensado en los clientes. Imaginémonos que Telcel hubiera querido salir con una extraordinaria imagen como empresa, con enfoque al cliente. Imaginémonos que en Telcel no hubiera un grupo de personas enfocada a ganar mucho dinero de golpe, sino a hacer crecer la imagen de la Empresa.

Si esto fuera cierto, seguramente que habríamos visto algo como esto:

  • Tarifas realmente preferenciales para quienes contrataran el nuevo servicio de iPhone. Algo más cercano a las que mostramos con AT&T
  • Por supuesto, planes tarifarios “ilimitados” a precios preferenciales y acorde con las necesidades de un usuario de iPhone.
  • Formularios de registro en línea, con los cuales un usuario Telcel hubiera llenado sus datos previamente, impreso una hoja con un código de barras y hubiera llegado a una fila especial en un CAC determinado.
  • Un equipo de vendedores bien entrenados y bien informados, que recibieran a la gente con gusto y con información.
  • Stocks de equipos abundantes. Telcel tiene más de 50 millones de suscriptores en México. Es claro que mucha gente buscará el teléfono los primeros días. Hay que asegurar que se tengan más de 20 (u 80) por tienda. ¿Por qué los clientes deben de anotarse en libretas y esperar citas? Los clientes ya fueron a la tienda, llegaron temprano. Los clientes merecen un mínimo respeto.
  • Una adecuada campaña de mercadotecnia y publicidad. Siendo América Móvil la empresa que ganó la distribución del iPhone en América latina, esta empresa debería hacer más para promover el aparato. 

NOTA: 6 de Agosto. Telefónica anuncia que serán ellos quienes lancen iPhone en América Latina. Léalo AQUÍ

La oportunidad perdida.

Dicen que sólo hay una oportunidad en la vida para causar una primer buena impresión. Telcel desde hace mucho maneja una mala imagen entre sus clientes y el público.

Con el iPhone, Telcel tenía una segunda y valiosa oportunidad de pasar por el chico bueno de la película. Lamentablemente la dejó pasar.

Telcel pudo haber anunciado tarifas más amigables y anunciar al mismo tiempo que era una opción accesible. Prefirió ganar más dinero.

Esto hubiera dejado callados a sus competidores en México y seguramente les hubiera ayudado a ganar más clientes con la nueva portabilidad numérica o asegurar la lealtad de los actuales.

Telcel pudo haberse redimido con ellos. Optó mejor, por ganar dinero a costa de ellos.

iPhone, el encanto, la fantasía y la satisfacción de sus clientes… lamentablemente no valen nada para Telcel.

 

Foto de tienda: REFORMA

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20 Responses to iPhone 3G: Telcel con CERO visión de servicio al cliente

  1. Manuel Sanchez says:

    Por casualidad llegué a tu blog (una persona comentó en un artículo del reforma y puso tu dirección) Quiero felicitarte por tu excelente artículo… completo, argumentado, bien redactado, realista y obetivo. Felicidades!!

  2. [ebarrera] says:

    Fabulosa la cronica!
    Felicidades!

  3. Luis Reyes says:

    Lastima, una vez mas Slim se reafirma como el hombre avaro y malo de la pelicula… yo me espero a la competencia que saque planes mas reales y tal vez telcel saque mas baratos, pero siempre hay letras “pequeñas”

    Excelente reportaje

  4. i05v says:

    Un muy buen articulo, ojala le puedas dar mas difusion, ya que esto nos hace pensar mas acerca de lo que telcel es, una empresa sin valores y que solo piensa en el lucro y nosotros como clientes le valemos madres, en fin ojala ya el iphone lo vendan en el macstore que se acaba de abrir, o que lo saque iusacell y ya mando al diablo a telcel.

  5. Charlyma says:

    Fantastico, esta muy bueno tu articulo ojala la gente de Telcel se diera el tiempo de tomar clases de Atencion al Cliente para saber como tratarnos por que se pasan son unos aprovechados de la situacion y pues ojala que se adopten los planes para mejorar por que si no mejor lo compro en Movistar que de seguro aprendieron de la estupides de Telcel en fin. Buena Cronica ojala la lean los de Telcel

  6. Elman says:

    Yo si le dije nel a telcel 

  7. Karen says:

    Wow, lo leí todo y en realidad es muy bueno, esas cosas no las sabía, pero eran de esperarse de esa compañía tan desvergonzada. Como me gustaría que tu artículo tuviera más difusión, para que todos nos abramos los ojos a esta horrible compañía.

  8. Humberto Herrera says:

    En verdad un excelente post. Cada palabra esta llena de razon. Es muy lamentable que una ‘empresa’ de la talla de Telcel (a nivel poder y cobertura) nos haya insultado de tal forma a los clientes que de alguna manera hemos sido fieles. Tu post en verdad me hizo reflexionar mucho no sólo acerca de esta llegada del iPhone a México sino de como uno como empresario nunca tiene que dejar esa ‘pasión’ con la cual emprendió. Telcel, cegado por su propio poder, ha tirado esa ‘pasión’, esa ‘chispa de emprendedor’ y el verdadero significado de la palabra ‘cliente’ de su diccionario a la basura, sin saber que es ahí donde irá a parar de seguir sin abrir los ojos hacia el servicio al cliente, cimiento imprescindible de una corporación. Un saludo.

  9. Roberto says:

    ¡Fantástico el artículo!

    no olvien visitar: http://www.neltelcel.com/

  10. Erick says:

    Excelente!!! nos damos cuenta de que una empresa dedicada al “Servicio a Cliente”, se preocupa más por obtener ganancias a costa de nosotros, en vez de preocuparse por brindar un servicio de calidad.

  11. David says:

    Antes de este año, incluso desde la salida de el iPhone de 1ra. generacion, no habia visto este tipo de comentarios respecto de una compañia, sea cual sea, solo leia criticas de clientes que estaban insatisfechos por el mal servicio y halagos de personas que han tenido una mejor experiencia con la compañia.

    Me da mucho gusto que se empeicen a dar este tipo de comentarios y debates, ya que fomentan la participacion del usuario ya que es el que a fin de cuentas es el ganador o perdedor (segun el caso) y que muchas veces su voz es la que menos se escucha.
    Ojala mas personas se unan a estos movimientos para evitar precios monopolizados que hacen daño y hieren el bolsillo de los compradores finales y con esto se promueva la competencia para obtener precios mas accesiblesy mejores ofertas…

    Lo ultimo que quiero decir es que siento (por todos los blogs que he leido) es que no conocen muy bien el iphone de 1ra. generacion, porque personalmente tengo uno y no siento envidia alguna de la version 3G, ya que el iphone de 1ra. generacion y este solo se diferencia en !!!EL 3G!!! y a mi sentir el 3G no es algo realmente necesario y si alguien lo necesitara a morir todavia no es tiempo de contratar planes con 3G y menos con Telcel, en cambio mi telefono soporta las redes EDGE, que en escencia es lo mismo pero mas “lento”, y puedo conectarme a la hora que yo quiera, desde luego que es igual de caro, pero no estoy atado a ningun contrato de 24 LARGOS MESES, y la navegacion la realizo por Wi-Fi (algo que a Telcel le aterra) que la verdad ya hay en todos lados…

    En Mexico el GPS (3G) no es muy diferente que Google Maps (1ra. generacion) tal vez en las ciudades principales, ademas tengan en cuenta que Telcel solo tiene cobertura 3G en las ciudades principales de la Republica Mexicana por el momento.

    Es mejor esperar a que bajen los precios a tener “La ultima moda” y pagar EL PRECIO

  12. Pepe says:

    Muy buen articulo, esperemos que la gente se de cuenta de esto y aunque ya muchos se embarcaron con telcel por el iphone, tarde o temprano telcel va a tener que ceder, se aprovechan de las ilusiones de muchos de tener un aparato tan popular gracias al esfuerzo de la gente de apple para crearlo, por lo pronto estoy a punto de comprar mi iphone 1g con mi chip de amigo kit y mi numero gratis por un año que me cobraron en $100 pesos, gracias

  13. Jorge says:

    Muy buen artículo. No pude haberlo dicho mejor. Ojalá tenga suficiente difusión. Yo haré mi parte compartiéndolo en twitter (donde lo encontré al hacer una búsqueda de iphone 3g telcel)

    Saludos

  14. Chris Obregon says:

    Excelente blog. Lo lei todo y esta excelente. Te felicito. La mejor cronica del iPhone que he leido en la red.

  15. Sergio says:

    La verdad que muy buen articulo, como ya algunos comentaron yo tambien le dije nel a telecel por que la verdad los precios estan muy elevados y el supuesto plan de datos ilimitados digo supuestos por que si llegas a 3gb de descraga ya no es tan ilimitado, yo no se que piensan estos de telcel al llamar ilimitado su plan de datos. pero bueno que estes bien y vuelvo a repetir exelente articulo

  16. macDary says:

    ¡EXCELENTE ARTICULO! Que diera porque el tema iPhone, no fuera el único que se debatiera con pasión, en este país tan fregado por una monserga de políticos que, al igual que Slim, solo ven por sus intereses inmediatos.

    Felicito al autor de este magnífico artículo, por traerlo a los lectores, de manera objetiva, precisa y clara.

    Por último, yo sugiero que NO COMPREN el iPhone ahora. Tengan dinero o no lo tengan.

  17. Armando says:

    lo que se deberia de hacer, no es atacar a telcel, si no apoyar a movistar, ellos tienen el iphone en algunos paises como españa, si logran tenerlo a menor precios causara que telcel baje sus precios de igual forma.

  18. Luis says:

    Estoy de acuerdo en que las políticas de telcel hacia sus clientes no son las mejores, aunque, nosotros como mexicanos, estamos acostumbrados a esa cultura de hacer negocios pasando encima de quien sea. sin embargo quiero comentar que mi experiencia de comprar el iphone el primer dia que salio a la venta fue distinta y hasta contraria a lo q tu comentas. en el cac de satelite solo habia entrega inmediata de equipos para aquellos clientes que estaban renovando un contrato. Fui de los primeros en adquirirlo y me toco ver como a tres personas antes de mi les dijeron q les iban a entregar el equipo de 3 a 5 dias despues de haber contratado el plan, a diferencia de las renovaciones que como dije antes fueron entrega inmediata.

  19. Fabian says:

    Pues, yo ando ahorita por Inglaterra y he encontrado el iPhone 3GS, unlocked, de 32GB a 620 libras, o seo 13,800 MXN. Está carita la cosita, casí el precio de una lap, pero bueno, todo sea para tener uno que no tenga que funcionar con Telcel.

    Acerca de esta compañia de &”$& que es Telcel, aquí encontré SIMs de 2 libras (44 pesos) con 20 libras (440 pesos) de tiempo aire y el servicio es fabuloso: Internet Ilimitado por 30p (6 pesos) al día!! Quién dice mejor que esto!!!! No es posible que el ca…n de Slim se haga tan rico dando un servicio tan malo. Aquí todo funciona: GMail, Google Maps, Facebook, Twitter, ….. solo por 6 pesos. Me da asco lo pin..s ricos de Mexico que nada más exprimen a su gente.

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