Valor Agregado: La Última Diferencia.

Ya en anteriores ocasiones he hablado sobre el proceso de evolución que los clientes y los mercados han tenido de manera vertiginosa en los últimos años.

Los clientes se vuelven mas selectivos, mas exigentes y piden (con toda justicia) más por lo que están pagando.

Muchas veces olvidamos que el proceso de toma de decisiones de compra es –finalmente- una decisión subjetiva, en la que se entremezclan componentes afectivos y emocionales: Los clientes son (somos) seres humanos.

Al tener hoy en día, una variedad de productos y servicios de donde escoger, es natural que los clientes decidan frecuentemente sobre elegir aquel que les proporcione un plus.

Si tenemos dos productos fundamentalmente iguales en sus características; que satisfacen de igual manera nuestras expectativas; y que no dejan lugar a dudas sobre su calidad; lo mas seguro es que escojamos a quién nos dé un mejor trato, quién nos consienta, quién nos lleve el producto a casa, quién nos atienda las 24 horas etc…


Un día, simplemente sucedió.

Nuestros abuelos nos dicen como durante muchos años, los vendedores, tenderos, comerciantes, etc.; acostumbraban dar “pilón”, regalar alguna “probadita” (o muestra), vender a plazos o “fiado”, etc.

Era una manera de retener a los clientes comunicándose con ellos a través de un lazo afectivo.

De repente todo esto se perdió. Los negocios crecieron a la par de la ciudades, la gente se transformó en mas fría y súbitamente los proveedores pensaron que los clientes debían simplemente de ajustarse (cuadrarse) a sus condiciones.

“El cliente necesita de nosotros”, parecía ser la premisa de trabajo; “…que lo tomen, o lo dejen…”.

Un ejemplo clásico es el negocio de los autos. Hace 25 años, el pensar que recibiríamos algo de una agencia automotriz era prácticamente impensable. El auto se vendía bajo sus condiciones, punto.

Hace no mas de cuatro años, debíamos suplicar para obtener un “test drive”. Los vendedores no hacían absolutamente nada para convencernos.

Hoy es distinto. Si buscamos un auto, los vendedores se desviven en amabilidad y nos venden con un tipo de competencia basada en el servicio, aún entre los distribuidores de una misma marca.

El “test drive” es mandatario y prácticamente lo ofrecen e insisten en ello. Abundan los planes de crédito flexible; los servicios de mantenimiento son de muy bajo costo y algunos ofrecen el primero gratis.

¿Qué pasó? La “bendita” competencia.


Lo importante es la actitud.

El Valor Agregado debe formar parte de nuestra cultura.

Si no queremos ofrecerlo, siempre nos parecerá un gasto, si queremos ofrecerlo, será sencillamente una inversión.

Sabemos que lo que se ofrece como valor agregado conlleva un costo. Este costo puede ser mínimo, como el de un vendedor que busca en todas las sucursales un producto para nosotros con tal de vendérnoslo, o la botella de champaña que acompañaba a mi Renault Laguna.

Algunos tienen un costo intermedio, como el crear un programa de seguimiento a la lealtad con puntos, una línea 01-800 o un club de usuarios. El servicio, atención y respuesta 24/7 tiene un costo.

Otros son caros, sí. O mejor dicho nos dejan un margen muy bajo seguramente en esa operación; sin embargo nos aseguran una imagen, una percepción positiva o una lealtad inquebrantable por parte del cliente.

Cada uno de los ejemplos de arriba se decide con base en nuestra cultura empresarial.

El secreto será siempre: Hacer que el cliente se sienta único.

Saludos.

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