SEPOMEX se transforma… ¿En serio?

Desde el pasado 4 de septiembre, se ha venido comentando sobre la reciente transformación del Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX por sus siglas anteriores y su [aún actual] identificación en Internet), incluyendo la vuelta a su antiguo nombre: Correos de México.

Hace poco más de un año, fue tomado bajo la Dirección de Purificación Carpinteyro, quien con una visión altamente empresarial ha tratado de renovar la imagen del correo en México.

De primera vista, la intención es excelente. Durante muchos años el correo en México se ha caracterizado por su ineficiencia y por ser uno de los servicios públicos más obsoletos y mal manejados del país, tal vez sólo después del telégrafo. Todo el mundo sabe que en México, una carta tarda en llegar cerca de diez días en el interior del país y que puede tomar hasta tres semanas para recibir una de ultramar.

Cuando hemos conocido el servicio que prestan organizaciones como el US Post (que no es excelente…), el Royal Mail (concesionado) o Canada Post; nos damos cuenta que el correo en México se encuentra a años luz de lo que un servicio postal y de mensajería debería ser en el siglo XXI. Es entonces cuando cualquier intento de mejorarlo es bienvenido.

Carpinteyro intentó inyectar un nuevo concepto de manejo de empresa, con visión de negocio, procesos eficientes, un mejor aprovechamiento de los recursos; y sobre todo una nueva imagen, reforzada con una ambiciosa -pero poco efectivacampaña de publicidad. El problema mayor para lograr estos objetivos, es que la misma Purificación Carpinteyro ha dejado el cargo al ser nombrada Subsecretaria de Comunicaciones por el titular de la SCT. El trabajo seguramente quedará inconcluso; veremos por qué.

Cuando se requiere transmitir una visión.

En otros artículos hemos hablado sobre la gran importancia de tener una visión; pero seguramente también, la mayor importancia de saber transmitirla. Para ello, se requieren dos factores: Un liderazgo y gente con el entrenamiento, la disposición y los incentivos para comprar ésta y hacerla suya.

Lamentablemente para Correos de México, la base misma de su personal se encuentra bastante viciada y atrapada dentro de los procesos y status quo más recalcitrantes de la burocracia en México.

Edifico de correos. Fuente: ggpht.com

Recordemos un par de ejemplos al respecto. Hace algunos años, se intentó cerrar temporalmente el edificio “central” de Correos en México con el fin de restaurarlo (es un edificio histórico) y realizarle adaptaciones para un funcionamiento más moderno. Los empleados se negaron a este cierre, argumentando que “seguramente este sería permanente” y ellos ya no regresarían a trabajar allí, perdiendo con ello la plaza laboral. Hubo incluso un paro de labores como medida de presión.

Hace menos de cuatro años, investigaciones periodísticas dieron a  conocer el hallazgo de cientos de piezas de correo que se encontraban abandonadas en diferentes locaciones de varias oficinas postales, producto de un trato negligente.  Nunca se logró establecer una responsabilidad administrativa (o penal) a nadie, quedando impune este hecho.

¿Como podemos transmitir una visión de trabajo basada en eficiencia y servicio a un grupo de burócratas carentes de vocación?

Lamentablemente hasta el momento, esa pregunta no ha tenido una respuesta dentro del publicitado proceso de transformación del correo.

Más allá de un cambio cosmético.

Uno de los puntos más importantes para comunicar la evolución en una organización, es el cambio de imagen. Cambiar o modernizar una imagen nos ayuda a decirle al público “cómo es que que nos sentimos ahora” como grupo o como empresa.

Sin embargo, no debemos olvidar que el público, los consumidores y sobre todo, los usuarios de un servicio público, deben de contar con elementos que les ayuden a ligar esta nueva imagen visual, con una experiencia de compra (o experiencia de uso) que sea positiva. La pregunta entonces es: ¿En Correos de México se está cambiando esa experiencia para el cliente?

La respuesta hoy es: NO.

Antes de enumerar algunos ejemplos prácticos de la falta de esta experiencia positiva, debemos decir que nos gustaría mucho conocer (si existen) los resultados de los exhaustivos Estudios de Mercado que se debieron haber realizado para llevar a cabo los ajustes necesarios en la propuesta de productos y servicios de Correos. Si a la gente no se le preguntó, seguramente que no veremos una nueva propuesta de valor. Una vez más, tendremos solamente un cambio cosmético.

Analicemos algunas variables que ya de inicio nos parecen deficientes:

Una página web que es un refrito de la anterior.- Con el paradójico domain de www.sepomex.gob.mx (sí, SEPOMEX), se ha cambiado solamente el logotipo viejo por el nuevo. Las ligas siguen siendo las mismas y no se nota indicio alguno de querer vender o por lo menos ofrecer al púbico esa nueva propuesta de valor que hemos comentado arriba. De hecho, muchas de sus ligas simplemente no funcionan o no llevan a algún sitio. En el colmo del como se realiza un trabajo a medias, podemos ver que el “Favicon” (el pequeño logotipo que parece en la barra de dirección del browser o en la ceja que se tiene abierta al navegar en internet) es la imagen del logo anterior… el de SEPOMEX.

Como buen sitio gubernamental, está llena de hiperligas a los sitios oficiales los cuales dudosamente podrían interesar al usuario promedio del servcio postal, como la Presidencia de la República o la SCT…

Es pertinente mencionar que en ninguno de los anuncios impresos o de TV de Correos, se indica la dirección electrónica de “SEPOMEX”.

Como ejemplo de sitios realmente enfocados en el cliente, podemos observar las ligas de los sistemas postales citados arriba.

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¿Realmente podemos confiar en estos buzones?

Tiempos de entrega muy largos. ¿De qué dependen los excesivos tiempos de entrega del correo en México? Honestamente no lo sabemos, ya que nunca nos lo han mencionado. Como tampoco nos han mencionado cuales son los procesos que se llevarán a cabo para disminuir dramáticamente éstos.

Como en todo proceso que requiere una mejora o re-ingeniería, es necesario establecer estándares, mediciones e Indicadores Clave de Desempeño (KPIs).

¿Cuáles van a ser éstos? ¿Cuál será el Benchmarking? ¿Será aceptado por el sindicato? ¿Serán competitivos con sistemas postales extranjeros o Empresas de courier privadas?

Servicios enfocados en el cliente.- Este cambio en Correos, ¿Va realmente dirigido al cliente? Si la respuesta es positiva, habrá que sugerir algunos “detalles” que nos gustaría ver:

  1. Recolección de correo en domicilio, como en otros sistemas postales.
  2. Venta de estampillas en cualquier sitio, incluyendo máquinas automáticas.
  3. Garantía de entrega, pase lo que pase. En todo el mundo existe el “correo certificado” (entrega contra recibo firmado) como garantía suprema de llegada en buen estado; sin embargo, en México se ha convertido en condición sine-qua-non para enviar y recibir una pieza en buen estado o sin ser abierta o saqueada.
  4. Gran variedad de servicios en internet. Una vez más, si analizamos los sitios de los sistemas postales extranjeros que citamos arriba, observaremos la extensa variedad de servicios en línea que estas empresas ofrecen. Es verdaderamente lamentable que una organización basada en la Secretaría de Comunicaciones y dirigida hasta hace poco por la hoy flamante Subsecretaria de Comunicaciones; carezca de una página de internet digna y que ofrezca productos y servicios, en vez de ser solamente informativa.

¿Habrá realmente un cambio?

Seguramente que con el tiempo lo habrá. Hoy lamentablemente nos parece que la propuesta de Correos con esta “nueva imagen” apenas lo lleva  a los niveles que debió tener en los años 60s o 70s.

El querer transformar a Correos en una empresa que compita en su territorio con titanes de la talla de DHL, FEDEX o UPS, requerirá inversiones importantes en infraestructura, capacitación y un cambio de mentalidad drástico que haga que sus empleados realmente estén enamorados de su trabajo y su misión, enfocándose siempre en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.

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