QUEJA-TEL: Una errada manera de ver el servicio a cliente.

Una más que sólo sucede en México: El teléfono para quejas.

Y se ha vuelto tan común que se ha acuñado un singular neologismo: Queja-tel. Podemos verlo en un sinnúmero de transportes, establecimientos, servicios y sobre todo, oficinas de gobierno.

El contar con un teléfono de quejas, parte del supuesto –obvio y natural- de que algo saldrá mal en nuestros procedimientos o nuestra conducta, y seguramente algún cliente o usuario se quejará; luego entonces, se debe de contar con un sistema basado en un número telefónico o buzón especial, en el cual la gente llame para quejarse.

Este absurdo se lleva a su expresión más “noble” cuando pensamos que el contar con un teléfono de quejas, es bien visto como parte de nuestro servicio y comunicación con los clientes; esto es, una empresa que no tiene un teléfono para quejas, podría ser considerada como oscura o falta de sensibilidad hacia los clientes.

Como decimos hasta arriba, es algo que sólo vemos en México. No recuerdo haber visto un solo transporte u oficina en los Estados Unidos, Canadá o UK con la leyenda “Complaints 1-800 – XXXXX”. Los camiones blindados de Wells-Fargo no tienen un número de quejas, los de SERPAPROSA sí. Tampoco recuerdo haberlo visto en algún país europeo o de Sudamérica.

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En México es de uso común. Es casi parte del uniforme. Las oficinas de gobierno y los autos policíacos son particularmente frecuentados por tan famoso letrero. Se asume que mucha gente se quejará de algo.

 

¿Realmente requerimos un teléfono de “quejas”? Pues bien, el fundamento parte de una realidad: como organizaciones (privadas o gubernamentales) no somos capaces de entablar un DIÁLOGO con los clientes. Un diálogo que sea constante y al que los clientes y usuarios estén acostumbrados.

Así, damos por entendido que cuando un cliente quiere acercarse a nosotros, solamente lo hará para quejarse. Y seguramente será así, si no estamos acostumbrados a charlar con ellos.

 

¿Cómo eliminar el teléfono de “quejas”?

Primeramente con un cambio de la visión que nuestro equipo tenga del servicio que prestamos.

Reestructurando el website de un cliente, la pregunta nos llegó: ¿Podemos poner una liga para quejas? Nuestra respuesta fue un contundente no. Sencillamente no podemos dar la bienvenida a la página de nuestra Empresa teniendo una liga que abiertamente diga “quejas”. La primera impresión de los clientes será: Aquí suceden cosas de las que en algún momento deberemos quejarnos.

¿Por qué no instalar mejor una línea de “comentarios y dudas”? Empresas como Danone o Bimbo ya lo hacen con bastante éxito.

La gente les llama proactivamente para conocer más sobre sus productos y servicios, y da además recomendaciones para mejorar algún sabor, consistencia o empaque.

Otra salida interesante, y a la que no estamos muy acostumbrados, es a informar en nuestro sitio web (o en simples folletos) sobre las “Preguntas frecuentes”.

La FAQs (como se usan en la mayor parte del ciber-mundo), tienen la enorme ventaja de instruir a los clientes sobre puntos específicos para los cuales seguramente encontrarán respuestas, ya que éstas fueron enunciadas con base en su importancia.

Si logramos una combinación ideal de líneas de comunicación bilateral con el cliente y FAQs, seguramente no necesitaremos para nada de un teléfono de quejas.

Y para ese mínimo reducto de personas que seguramente se sienten maltratados o desatendidos por nosotros y a quien va dedicado el teléfono de “quejas”, seguramente lo mejor es revisar hasta el cansancio nuestros procesos para así asegurarnos que nunca habrá un solo motivo… de queja.

Saludos.

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3 Responses to QUEJA-TEL: Una errada manera de ver el servicio a cliente.

  1. No hay manera posible de tener un negocio a prueba de quejas, las personas amamos quejarnos. Nos quejamos por todo y por nada, me explico: “La gente” no es un grupo monolítico, sino heterogéneo, por lo tanto no hay una solución adecuada para todos, dicho de forma sencilla lo que a unos les gusta y les parece un buen servicio para otros es malo. El otro día estaba en el VIPS y tenían una película bastante mala, pero que me estaba interesando seguir mientras comía, pues escuché que la señora de junto se levantó a quejarse de la violencia que había en el programa y que ella estaba con niños, el resultado: le cambiaron por su queja ¿Que debía de hacer yo, quejarme para que le dejaran? Finalmente a mi me estaba gustando y cuando llegué ya estaba, no fue puesta por mi petición, he aquí un ejemplo de una empresa que tiene quejas por lo mismo pero en sentido contrario, quizá para estos dos comensales lo mejor hubiera sido que la TV estuviera apagada desde el principio, pero seguro un tercero se “quejaría” porqué no prenden la TV.

    Este obviamente es un ejemplo banal y absurdo (pero real 100%), pero ilustro lo imposible que es darle gusto a todos.

    Quizá lo que deba de cambiar no es nuestra afición a las quejas, sino a saber quejarnos y a saber porqué quejarnos. La gran mayoría de las quejas que veo y escucho estan mal planteadas y por supuesto, mal fundadas.

    Un abrzo mi querido Dr. X, sigue escribiendo como siempre y reflexionando, eso le hace falta a este país.

    Abrazo,

    Tavo

  2. No creo que lo importante sea si nos quejamos o no…. sino qué pasa cuando nos quejamos, o preguntamos algo, o damos una sugerencia. ¿Nos escuchan de verdad? ¿O nos dejan 20 minutos escuchando una grabación que dice cuán importantes somos para la empresa?
    Si bien no hay que temer a las quejas, coincido con Xavier en que tampoco hay que resignarse a ellas. Sobre todo con las oportunidades que hoy aporta la tecnología para desarrollar una RELACIÓN con el cliente.
    Me encanta, por ejemplo, llegar al Starbucks y que sepan quien soy. Las veces que no me ha gustado el café, me lo cambian sin problema y gustosamente… cada vez voy más.

  3. Wilder says:

    Gustavo se lee a simple vista como manipulas lo escrito sin ser capas de desir esto es lo que Yo quiero
    cuando cuentes una historia tan significativa Cuenta todos los detalles y aspectos no solos lo q te favores en o te agan quedar bien .
    Osimplemente no estube de acuerdo con el servicio vips quien sabe Gustavo alomejor te uvieran dado una copia vips para la comodidad de tu penthouse eso es un ejemplo banal y absurdo q les suseden a los de vips no quieras ver lo q suseden en clase regulares no por ser clases regulares no tenemos derechos a quejarnos por la comodidad de nuestro estrechos asientos cuando tu lo haces por el lujo de ver una película q irónica es la vida y a quien tu cres q escuchen (vips) en fin NE.
    Se resuelve mucho al quejarse pero uno se alivia y de eso se trata de democracia aunque no se aga nada al respecto Grasia no es nada personal solo q no e tenido un gran día y esto a sido una forma de quejarme por no encontrar un sitio de QUEJAS Y SUJERENCIAS para (WELLS FARGO)

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