Strat-Cons Blog

If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful.
Jeff Bezos (Fundador de Amazon.com)

Todos los seres humanos estamos buscando sentir algo.

Cuando compramos un producto o un servicio, más allá de la satisfacción que podamos obtener al adquirirlo, estamos en busca de una ‘experiencia de compra’.

Ésta experiencia de compra, refleja todas los estímulos sensoriales que recibimos al estar efectuándola, aunado al contacto afectivo que hayamos hecho con el vendedor.

Pensemos por ejemplo en Starbucks. Aunque seguramente habrá entre nuestros lectores quien no guste de ésta cadena de cafeterías, la mayor parte de la gente parece encontrar algo en estos puntos de venta que lo hacen atractivo.

Y va más allá del producto. Aunque las variedades de café de Starbucks buscan dar gusto a todo el que acuda allí, es la experiencia de estar en un sitio con un estándar de calidad, atención, decorado, colores y aromas, lo que llama la atención e invita a regresar.

Starbucks ha dedicado millones de dólares a investigar cual es la combinación exacta que hace que sus puntos de venta sean más atractivos para los clientes. Starbucks busca que la experiencia de compra sea lo suficientemente agradable como para invitar a la gente a volver.

De la misma manera han optado por otorgar servicios de valor agregado (como WiFi y música) que hacen sentir al cliente que han ‘pagado lo justo’ –o menos- por lo que ha comprado.

¿Qué experiencia de compra estamos dando a nuestros clientes?

A éstas alturas del siglo XXI, es inverosímil pensar que nuestros productos o servicios se venden solos o únicamente por su imagen o empaque. Los clientes de hoy están solicitando (es decir exigiendo) una serie de MÍNIMOS requerimientos para adquirir y re-adquirir uno de nuestros productos.

Debemos recordar que todos queremos ser tratados de manera correcta y con atención por un vendedor cuando más lo necesitamos. Del mismo modo, buscamos que nos disipen las dudas que tengamos, y nos ofrezcan ayuda en caso de que el producto requiera ajustes o cambio.

El contar con los inventarios (stock) adecuados, es algo sin duda bien apreciado por todo el mundo.

Una vez que hemos tomado la decisión de compra, seguramente valoraremos los servicios adicionales que ésta nos brindará. ¿Seremos parte de un grupo selecto o un club de clientes? ¿Habrá servicio proactivo o reparaciones si las necesitamos? ¿Existe en el personal la ACTITUD necesaria para asumir una responsabilidad hacia nosotros?

Todos éstos puntos son realmente diferenciadores en el momento que un cliente habla sobre su experiencia de compra con otro.

El cuidar cada uno de esos detalles por parte de nuestras empresas, puede ser la diferencia entre generar más clientes de manera dinámica, o tener malas recomendaciones que nos los quiten.

En resumen: Es necesario buscar y analizar nuestros procedimientos de venta y atención, de manera continua, a fin de no soslayar ni escatimar en detalle alguno para ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes.