Un excelente manejo de crisis.

Hace dos años, publicábamos un ensayo intitulado: Un mal manejo de crisis, a propósito de la tragedia de Pasta de Conchos en Coahuila y el pésimo manejo que Minera México le dio en su momento. (Lea el artículo haciendo clic AQUÍ).

Investigación del accidente en Las Lomas (FOTO: SCT)

En esta ocasión, es necesario reconocer que nos hemos encontrado con el ejemplo opuesto. A raíz de la catástrofe originada por la caída del Lear 45 de la SEGOB en Las Lomas; la SCT se ha dado a la tarea de abordar la crisis de una manera muy completa y profesional.

En el medio empresarial, y de las relaciones públicas, una crisis es un evento (de cualquier índole) que si no se controla a tiempo, generará un daño enorme una organización.

Ejemplos de crisis:

El envenenamiento criminal con cianuro de Tylenol® en los 80s
El accidente de Bhopal en los 70s
El problema de las camionetas Explorer vs llantas Firestone en los 90s
El hundimiento del submarino atómico Kursk hace unos años
Los recalls de Vioxx®, Vytorin® y Acomplia® (cada uno manejado de diferente manera, lo cual estudiaremos en otro post)

Algunos más “mundanos”:

El ex-gobernador de Nueva York contratando una “Call girl” en un hotel de Washington
El “escolta” de Lucero blandiendo una pistola a la prensa.

Para manejar adecuadamente una crisis, lo primero que se recomienda es: “Prevenir que no suceda” (así de simple…); pero lo segundo es tener un entrenamiento adecuado y manuales de respuesta para la sociedad, los empleados y sobre todo: LOS MEDIOS.

Una máxima del manejo inmediato de crisis dice:

Dilo TODO
Dilo PRIMERO y
Dilo TU MISMO

Tom Clancy lo dice a través de su personaje Jack Ryan (en “Clear and Present Danger“): si lo reconoces públicamente, ya no hay noticia; si lo ocultas es un chisme o un escándalo.

Uno de los peores ejemplos de manejo de crisis fue precisamente, es el caso de Minera México hace dos años y al que hicimos referencia arriba.

En el caso del avionazo, la SCT ha hecho cosas que nunca se habían visto y que la dotan de credibilidad absoluta:

Habló a tiempo
Ha dicho todo (es más, ha dicho de más…)
Han hablado ellos mismos. El Secretario Téllez en persona ha dado la cara. No un vocero, no un personero. El mismo Secretario en persona

En un ejemplo de modernidad (digamos para los estándares mexicanos), la SCT ha habilitado un página especial en YouTube con todo el contenido en video de todas las conferencias de prensa y videos originados por este desastre.

Puede acceder a la página de YouTube de la SCT haciendo clic AQUÍ.

Es un poco decepcionante observar, sin embargo, que las visitas a éste sitio son muy escasas. El único video existente del aparato “cayendo” ha sido visto (a este momento) no más de 4,300 veces. Una cifra muy baja para videos de catástrofes en YouTube.

Esto puede ser natural, en una sociedad en donde el número de aficionados a las teorías del complot es tan alto, la información de la verdad más simple nunca será suficiente. La misma SCT colocó en su site, una micro-encuesta sobre el nivel de satisfacción de los lectores respecto a la información que esta dependencia brindaba. Más del 40% sienten que “es insuficiente“.

Ahora bien, ¿Se ha dado ya toda la información necesaria? Seguro que no. Los resultados completos de la investigación, no serán compilados hasta dentro de varios meses. Sin embargo, es precisamente esto por lo que la actitud de la SCT es tan extraordinaria y plausible: No están dispuestos a ceder más terreno a conjeturas, teorías conspiratorias o incluso desinformación o calumnias.

A la larga, habrá que aclarar muchas cosas, como el cómo un proveedor “CESAE” (ahora sabemos de mala calidad) ganó una licitación para algo tan delicado como administrar un Jet del Gobierno; o cómo es que se obtienen o actualizan las licencias y certificaciones para pilotos (¿mal pagados?) en México.

Sin embargo, el día de hoy toda la información disponible se encuentra en la página web de la SCT de una manera accesible y práctica, a diferencia de la de Correos de México (que ya hemos analizado antes).

Ojalá que este estilo de información se vuelva una norma dentro del Gobierno y que esta tragedia se convierta en un caso de estudio para empresas y Agencias de Relaciones Públicas en el futuro.