En la Web 2.0: Calificar a su médico en Internet ¿Tiene algún futuro?

Desde hace ya más de un par de años hemos visto el crecimiento exponencial de éste fenómeno denominado Web 2.0, en el cual el usuario ha dejado de ser meramente un receptor de información por Internet, para convertirse en un actor y participante activo de la comunicación, recopilación de datos y generación de conocimiento.

Redes “sociales” como Facebook, Hi5 o LinkedIn (esta última para profesionales); de participación de información o imágenes como Picasa, YouTube o Flickr, foros de discusión en diarios como REFORMA o The New York Times o zonas para “reporteros” amateur como iReport de CNN; han hecho que cada vez más gente en el mundo se involucre en crear y compartir sus opiniones y puntos de vistas sobre cualquier cantidad de temas.

Desde hace más de un año, la opinión de la gente en los EEUU y otros países de Europa además de Canadá, se ha vertido en formatos electrónicos de calificaciones “ratings” y “rankings” disponibles en Internet, sobre una variedad de productos y servicios que van desde plomería, líneas aéreas, hoteles, instituciones de educación y profesionales entre los que se encuentran por supuesto abogados y médicos.

Así, han surgido sitios de consulta y calificación sobre los servicios y atención que un médico proporciona como: DrScore.com o RateMDs.com

RateMDs

Un aspecto de RateMDs.com

En estos sitios, los pacientes pueden hacer dos cosas: 

1) Consultar la puntuación que un médico tiene, producto del conjunto de calificaciones que algunos de sus pacientes les han ido dando.

2) Calificar a su médico con base en distintos parámetros como pueden ser: Puntualidad, Conocimientos, Calidez, Capacidad de comunicación u Honorarios. En los comentarios generales se puede hablar libremente sobre la percepción del paciente acerca de la atención recibida e incluso se pueden incluir los grados, diplomas y distinciones con que un médico cuente.

La respuesta a estos sitios ha sido bien aceptada por parte del público y los pacientes. Aunque no son ni por mucho tan populares como las “redes sociales”, al visitarlas ya se da cuenta uno de la gran cantidad de datos que se han ingresado y la diversidad de opiniones que los pacientes pueden expresar.

En el caso de los médicos (y como era de esperarse) las opiniones se encuentran muy divididas.

Existen médicos que han tomado el tema de una manera bastante abierta y piensan muy pragmáticamente que todo aquello que no se puede medir y calificar, no se puede mejorar; así, el hecho de ser “calificados” en su práctica diaria debe de ser algo normal.

¿Están los pacientes calificados para… calificarlos?

A su manera de ver sí. Finalmente, esta calificación proviene de la percepción de un paciente sobre cómo fue tratado al ponerse en manos de un médico.

Otro grupo de médicos se encuentra francamente molesto. Abiertamente han mencionado que juzgar y calificar de manera pública el trabajo de un médico no es posible. El argumento central es que los pacientes “carecen de la información y criterios necesarios” para “convertirse en jueces del trabajo de un médico.

Lo que más molesta a este grupo de médicos, es que sus nombres sean expuestos en Internet de la mano de una calificación numérica otorgada por alguien que no ha tenido un entrenamiento médico.

Se habla incluso de que estos médicos trabajan ya a la defensiva y lo reflejan en una fría relación con los pacientes y honorarios más altos. “Nos estamos volviendo paranoicos” le dijo la Dra. Delia Chiaramonte de Maryland al diario USA Today.

Existe un tercer grupo, que trata de tomar una postura intermedia. Están conscientes de que es un fenómeno que no puede detenerse (aunque hay que ver el caso de Francia más abajo), ya que se han conjuntado dos factores: 

a) La Internet y las telecomunicaciones han evolucionado a un punto en el cual, como lo comentamos arriba, la información fluye de manera constante en muchos sentidos.

b) Al consumidor (sí, consumidor) de hoy en día, le gusta calificar y “ranquear” los servicios (sí, servicios) que recibe.

Ante estos dos puntos, los médicos de este tercer grupo han tomado las cosas a su favor. De manera voluntaria muestran y someten a estos sitios su certificados y acreditaciones con el fin de asegurarse que sus datos sean correctos y procuran mantener una relación muy estrecha y de mucha comunicación con sus pacientes

A decir de ellos, “la mejor manera de evitar un conflicto con un paciente es hablar, hablar mucho con éste”.

 

Una nueva forma de entender la relación médico-paciente.

Doctor & PatientHubo un tiempo en que los médicos estuvieron dotados de un halo importante de autoridad sobre los pacientes. Y era natural; al final del día, el médico ha estudiado muchísimos años para hacerse de un acervo de conocimientos que puede -literalmente- salvar la vida de alguien.

Sin embrago, un sinfín de circunstancias que van desde el costo mismo de los servicios de salud, hasta la indiferencia y falta de comunicación de algunos médicos, pasando por el hecho de que hoy en día hay información científica y médica disponible de primera mano y en un lenguaje apropiado para todos; han hecho que los pacientes comiencen a “tomar el control” de la situación… vaya, de su situación.

Ante este nuevo paradigma, no son poco los médicos que hablan de una “nueva madurez” como profesionales, en la cual tienen que aceptar que el paciente no es más un ente pasivo, sino un participante activo en el proceso de su tratamiento. Debe de participar en las decisiones y en todo momento debe de estar bien informado, producto de una excelente relación con su médico.

Hoy en día, los puntajes más bajos en estos sitios de internet lo obtienen los médicos, que a decir de los pacientes, son más “conservadores”, “omnipotentes” y “arrogantes”.

 

¿Es necesario contar con sitios que califiquen a los médicos?

La mejor respuesta la puede dar el paciente promedio.

Hace una semana, mi suegro acudió a una consulta oftalmológica en el IMSS (la Seguridad Social Mexicana) con el fin de hacerse estudios de fondo de ojo.

Con una cita que estaba agendada para las 14:00h, tardó más de 6 horas en salir del Hospital General de Zona donde le tratan. El hecho de que tardara más de tres horas en hacer efecto el medicamento que le dilataría las pupilas, se puede deber a la mala calidad de esas gotas en el cuadro básico; sin embargo, no justifica que el médico le hubiera atendido conjuntamente con otra paciente (con glaucoma, nos enteraríamos) sin respetar en ningún momento la privacidad de uno o de otro paciente (lo cual aparentemente va en contra de los derechos más elementales del paciente).

No podemos culpar “al sistema del IMSS” de que el médico haya mal escrito una ilegible nota de consulta en la parte posterior de la hoja de referimiento y que no apuntara una sola letra en la computadora donde supuestamente se llevan los expedientes electrónicos.

El médico tenía prisa de irse al brindis pre-navideño. Lo dijo. Quizá por ello prescribió, dictando a un estudiente en una hoja de papel sin membrete, tres medicamentos que no están disponibles en el cuadro básico con el fin de que mi suegro los comprara por su cuenta.

Aunque esta historia se refiere a un médico de una institución, muy bien se pueden valorar los “detalles” que molestan a los pacientes que acuden a un médico privado -y por ende les cuesta- como los que podemos leer en RateMDs.com.

Impuntualidad. Es quizá lo que más molesta. Los pacientes sienten que su tiempo vale igual o más que el del médico. El paciente no puede llegar tarde, ¿el médico sí?

Falta de comunicación. “El médico no me habló ni me escuchó más de 30 segundos en total”, “Casi ni me tocó”. Muchos médicos han olvidado que gran parte de [precisamente] ser médico se basa en escuchar y tocar.

Si tomamos todos estos factores en cuenta, la existencia de sitios de calificación y “ranking” de médicos suena lógico para mucha gente.

 

¿Es legal? ¿Se puede regular? ¿Se puede prohibir?

En una sociedad moderna y abierta, cada persona debería de tener el derecho de comunicar sus impresiones de manera libre, sobre todo cuando está pagando por un servicio (directa o indirectamente).

Algunas personas (y algunos médicos) pensarían que tal vez un buen trabajo de abogados impediría que estos sitios funcionaran, digamos en México.  Curiosamente en México existe un vacío legal al respecto y no nos queda claro que exista o existirá alguna ley que prohiba o regule la opinión que los pacientes tengan sobre sus médicos. Sería absurdo.

Sin embargo, es en los absurdos donde uno se enfrenta en ocasiones a la realidad. 

En Francia, dos sitios: DeMedica.comNote2bib.fr se han visto obligados cerrar por presiones gremiales.

Al momento de sus lanzamientos, los poderosos sindicatos de médicos en Francia se quejaron de que “no era posible ni aceptable el calificar a los médicos” y de que “el prestigio de un profesional estaba en manos de cualquiera”.

DeMedica.com optó por cerrar voluntariamente sin dar mayores explicaciones, mientras que Note2bib.fr cerró “de manera temporal” argumentando que “gente sin escrúpulos”estaba abusando del foro electrónico y restando credibilidad a las calificaciones allí expuestas.

No sabemos que esto haya ocurrido en alguna otra parte del mundo. En los EEUU se cerró el sitio que calificaba a los agentes de la Policía de Los Angeles por considerar que exponer sus datos personales (nombre, placa y adscripción) les ponía en peligro. Nada ha pasado con los médicos.

 

¿Cómo lo enfrentaremos en México?

Será interesante ver como reaccionan médicos y pacientes en México cuando existan sitios así.

Nos cuesta trabajo imaginarnos a las serias Autoridades de las Academias Nacional de Medicina y de Cirugía peleando y litigando en contra de éstos. 

No nos cuesta ningún trabajo imaginarnos al sindicato del IMSS o ISSSTE organizando un paro nacional para que sean prohibidos.

¿Un tema así, puede llegar incluso a politizarse? seguro que sí.

Lo importante es darnos cuenta de que para bien o para mal, el entorno a cambiado. El flujo de la información ya no volverá a ser nunca unidireccional y la gente en todo el planeta tiene cada vez más cosas que decir.

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5 Responses to En la Web 2.0: Calificar a su médico en Internet ¿Tiene algún futuro?

  1. Ruben says:

    El hecho de calificar el desempeño de un mèdico ya sea en el trabajo del consultorio, la atenciòn hospitalaria o bien hasta el mismo diagnòstico previo, radiològico, de exámenes complementarios, pronòstico y tratamiento final , ademàs de los honorarios, suena un tanto descabellado, por la simple razón que no estamos acostumbrados a ser expuestos a la crítica dura y sin piedad de los pacientes, sin embargo a la larga con un poco de madurez por ambas partes, esto redundaría en un mejor servicio y atenciòn.

  2. Alejandro Monroy says:

    El concepto de evaluar la practica medica es bueno, la forma de implantarlo es lo dificil, deberiamos contar con un ente parecido al Buro de Credito para calificar y/o certificar a los que imparten servicios de salud. No solo se trata de los medicos, tambien de los laboratorios, ambulancias, empresas farmaceuticas, fabricantes de equipos medicos, escuelas de medicina, etc.

    Lo importante es que sirva de referencia para cuando necesites un servicio en cuanto a conceptos de tarifa, instalaciones, dsiponibilidad, certificaciones, cursos, practica docente y cosas asi que te ayuden a decidir el uso de sus servicios.

    Creo que cuando pagas por un bien o servicio deberias obtener lo mejor por tu inversion, pero el concepto es abstracto, hay quien se conformara conque despues de la revision del medico le digan que su dolor de pecho es muscular y tembien el que salga feliz unicamente despues de que le hagan el mega check-up para descartar cualquier tipo de problema cardiaco, y ambos calificaran muy bien a su doctor. Incluso hay quienes estan contentos unicamente si el medico les cobro mucho o si les cobra muy poco.

    Ya la implementacion Web o No-Web es lo de menos, es solo el medio, lo que se necesita es crear la informacion, aunque aqui en Mexico, podrian pasar años litigando antes de que pudieran quitar un sitio Web. (Y si lo piensan hacer, haganlo desde otro pais y ya veran que es practicamente imposible el quitarlo)

  3. Elsi says:

    Estimado Xavier, desde mi punto de vista esto es excelente, ya que es igual a medir los muchos servicios que hoy se tienen en otros campos, claro esta que como en todo influye la percepción de cada persona y en el caso de medico, puede ser delicado, pues no deja de haber personitas por ahí que con el objeto de afectar al prójimo podrían emitir opiniones falsas.
    En cuanto a la impuntualidad, es algo que sí deberían tomar en cuenta ustedes los médicos y respetar mas el tiempo del paciente, que finalmente vale tanto como el de ustedes.

  4. El día que exista una definición Universalmente aceptada de lo que es un “buen médico” ese día podremos tener un sitio para calificarlos. Hoy cada quien califica a los médicos como le da su real gana y más por sus emociones que por sus opiniones calificadas. ¿Quien es mejor médico, el que sabe poco y sin actualizar, pero te escucha y tiene gran empatía; o el que sabe “todo” pero te “resuelve” en 5 min. y te despide? Ambos extremos son fáciles de entender, pero en la vida diaria somos una gran gama de gris entre esos dos extremos ¿Podremos algún día los médicos calificar a nuestros pacientes? Me gustaría reprobar a dos que tres que ni compran lo que les prescribo, ni se lo toman en la forma correcta, ni por el tiempo correcto, no siguen la dieta, no hacen ejercicios y un muuuuuuuy largo etcétera. Yo los calificaría y los reprobaría. En mi “buró de pacientes” tendrían tan malas notas que ningún colega los atendería. Uuyyy, sospecho que eso no les va a gustar, es más fácil reprobar al médico!!!!

    En resumen, sin una definición de “buen médico” no se puede calificar. Por cierto, creo que es más fácil calificar a un buen paciente.
    Abrazo Dr. X.

  5. Pepe Marques says:

    En Mexico ya existe al menos un site que además de ser un directorio de médicos y hospitales privados, permite valorarlos:Doctoralia
    Adjunto un ejemplo: http://www.doctoralia.com.mx/medico/martinez+jr+delgado+efrain-11862750
    Solo se emplean variables de experiencia de usuario, y no se valora la capacidad técnica del médico, sino en todo caso sus habilidades de relación.
    Asimismo, se moderan los comentarios para evitar descalificaciones personales.
    ZocDoc también tiene el mismo estilo de valoraciones, sin que haya provocado ningún problema a los profesionales, sino todo lo contrario: las opiniones de terceros generan confianza. Ganársela sobre el terreno con todos los pacientes también forma parte del trabajo del médico, que debe fomentar una adecuada comprensión de los problemas y necesidades del paciente y su familia.
    Dr X, no seria mala idea lo de valorar pacientes, porque cada día se hace y se registra en las historias clínicas: pero ¿para quien sería útil que fuese pública esa información?

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